Sedan drygt 1,5 år tillbaka handlägger jag de reklamationer som inkommer till min arbetsplats. Jag arbetar med detta på 20% och har fortsatt tjänsten även under min föräldraledighet. Då jag blev tillfrågad om tjänsten så kände jag mig aningens tveksam. Hantera arga och upprörda människor, var det verkligen något för mig? Men så bestämde jag mig för att ge det en chans under ett år och om jag inte gillade det så skulle jag avsäga mig uppdraget. Jag har hittills inte ångrat mitt val och jag tycker att det är ett mycket intressant arbete jag har. Jag får ta del av så många tankar, känslor och funderingar från vitt skilda människor. Det är nästan lite psykologarbete av och till. Ibland har de fog för sina reklamationer, ibland inte. Många gånger är det kommunikationen som inte riktigt fungerat, det blir så tydligt då man först läser kundens brev och sedan talar med ansvarig personal. De har ofta helt olika uppfattningar om vad som sagts under besöket eller telefonsamtalet. Det är något som vi kämpar med varje dag, att lyckas förmedla våra tankar till en människa som inte har kunskap inom området. “Att tala med bönder på bönders vis”. Jag tror att jag själv blivit mycket bättre på att kommunicera med mina djurägare efter att jag påbörjat denna tjänst, eftersom jag vet var det ofta uppstår problem och missförstånd.
Utöver kommunikationsträningen så får jag också inblick i flera områden där jag inte har högsta kompetens. Jag rådfrågar alltid den veterinär som är expert på området om det gäller kirurgiska eller medicinska frågeställningar, och då lär jag mig en massa på kuppen. Praktiskt!
Det jag har svårast för då det gäller reklamationerna är när våra kunder använder hot i sina reklamationer. Det är inte ovanligt att man hotar med att gå till media om man inte får som man vill, att man ska stämma oss om vi inte betalar ut ett skadestånd på x antal tusen, att man minsann känner halva Stockholms hundägare och tänker se till att ingen besöker oss igen, att man inte är rädd för att gå vidare till ARN osv. Jag förstår helt enkelt inte detta. Varför hotar man? Det är väl bättre att reklamera och godtar man inte vårt svar så kan man väl gå vidare med ärendet. Man behöver väl inte förutsätta på en gång att man inte ska bli hörd. Det som är mest patetiskt är att de som skriker högst väldigt sällan gör något av sina hot. Det är verkligen att göra bort sig i min värld. Ju mer folk gapar och skriker, desto mindre känner jag för att hjälpa dem.
Det är ganska typiskt att man som svensk verkar ha väldigt svårt att stå för sina egna åsikter. Man behöver helt enkelt ha lite uppbackning för att tycka något. Alltså lägger man till ett “… och Ni ska veta att det är inte bara jag som tycker så” eller “Ni har väldigt dåligt rykte, det vet Ni väl? Om nu tycker jag också så”. Eller så tar man rygg på farbror staten och använder ARN som hot. Sådan sandlådementalitet att jag inte vet om jag ska skratta eller gråta. “Nisse tycker också att Du är dum!” liksom. När ska folk lära sig att våga vara ensamma om sina åsikter, eller åtminstone inte dra in andra icke-närvarande människor i sina strider. Tillbaka till sandlådan med Er!
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar